クレーム対応

１．クレームに対する考え方

クレームは、ネガティブに受け止めがちですが、逆に言えば会社が気づかなかったことをお客様が気づいてわざわざ教えてくれているわけで、この情報がヒントとなってサービス改善のより良いアイデアが、新商品が生まれるようなことは多いのです。

クレームは何らかの形で生まれるもので、100％クレームのない会社などありません。顧客満足度を向上させるためにもクレームを前向きにとらえる努力は必要です。

２．クレーム対応の原則

クレーム対応は、とにかく素早くすることが重要です。対応が遅れるとより大きなトラブルになりやすいのです。
逆に対応が早いと、クレーマーもクレームを言いながらも「この会社、しっかりしているな」と好評価を持つものです。
クレーム対応は、それが直接の売り上げにつながらないため後回しにするショップが多いようですが、クレームは火事と同じで、一度広まった悪い噂や、失った信用を取り戻すのはとても大変なことです。問題が大きくならない前に素早い対応で、火の粉をすぐに消すようにしましょう。

対応の際は、どれだけ自分の方が正しいと思っていても、まずはきちんと「あやまる」ことが大事です。自分の立場から見て正しいと思ったところはまずは置いておいて、相手の立場から考えて相手の言い分の中で「なるほど」と思える部分（ネットショップとして改善できる部分）についてフォーカスしその点についてあやまりましょう。またできる限り丁寧に対応してください。特にメールですと、声質や表情等が伝わらないので、文章の言い回しのみで判断されがちなのでなおさら注意しましょう。